1. Hold deg rolig og lytt :Behold roen og la gjesten uttrykke sine bekymringer. Lytt oppmerksomt uten å avbryte.
2. Empati :Erkjenne følelsene og frustrasjonene deres. Fraser som "Jeg forstår at du er opprørt..." eller "Jeg beklager ulempen" kan bidra til å uskadeliggjøre situasjonen.
3. Bekreft bekymringer :Vis at deres bekymringer blir tatt på alvor. Fraser som «jeg vil absolutt ikke at du skal føle det slik...» kan bidra til å skape en følelse av forståelse.
4. Tilby løsninger :Hvis situasjonen tillater det, tilby løsninger for å løse deres bekymringer. Presenter alternativer i stedet for å avvise klagene deres.
5. Vær rettferdig og konsekvent :Hvis det ble gjort feil, ta ansvar og tilby passende løsninger. Vær rettferdig og konsekvent med retningslinjene dine for å opprettholde tilliten.
6. Gi alternativer :Hvis gjesten ikke kan tilfredsstilles, gi alternative alternativer som kanskje passer bedre med deres preferanser eller behov.
7. Hold deg rolig under press :Gjestenes sinne kan eskalere, men opprettholde roen. Å heve stemmen din eller bli emosjonell vil bare forverre situasjonen.
8. Unngå å skylde på :Avstå fra anklager, skyld eller defensive svar. Fokuser på å finne en løsning.
9. Vær oppmerksom :Lytt nøye til deres krav, bekymringer og underliggende problemer. Dette kan hjelpe deg å bedre forstå årsaken til deres sinne.
10. Styrk gjesten :La dem føle at deres meninger er verdifulle og blir vurdert. Dette kan bidra til å endre tankesettet deres.
11. Involver en overordnet :Hvis situasjonen blir for opphetet eller hvis du mangler myndighet til å løse problemet, involver en veileder eller leder som kan hjelpe.
12. Dokumenter hendelsen :Hold oversikt over hendelsen, inkludert relevante detaljer og tiltak som er utført. Dette kan hjelpe ledelsen med å ta informerte beslutninger.
13. Oppfølging :Når situasjonen er løst, følg opp for å sikre gjestens tilfredshet og opprettholde et positivt forhold.
Husk at sinte gjester ikke alltid har rett, men de fortjener å bli behandlet med respekt. Ved å håndtere sinne profesjonelt, kan du gjøre en negativ interaksjon til en positiv opplevelse, og sikre langsiktig tilfredsstillelse for gjestene dine.