1. Hold deg rolig :Det er viktig å bevare roen og ikke la gjestens sinne påvirke deg. Svar i en rolig og avmålt tone.
2. Unnskyldninger: Be om unnskyldning for ulempen de kan oppleve, mens du ikke tar ansvar for deres sinne eller oppførsel.
3. Lytt: La gjesten uttrykke seg og få utløp for sinne. Gi dem din fulle oppmerksomhet og la dem vite at du lytter.
4. Ikke ta det personlig: Minn deg selv på at gjesten retter sitt sinne mot situasjonen, ikke deg personlig.
5. Empati: Prøv å ha empati med gjesten og forstå frustrasjonene deres. Anerkjenn følelsene deres og vis at du verdsetter bekymringene deres.
6. Problemløsning: Fokuser på å ta opp det spesifikke problemet som forårsaker sinnet. Utforsk potensielle løsninger eller alternativer for å løse situasjonen.
7. Informer overordnet: Hvis situasjonen eskalerer eller blir fornærmende, informer din overordnede eller leder for ytterligere hjelp og støtte.
8. Tilbudsalternativer: Presenter alternativer eller valg for gjesten for å styrke dem og involvere dem i å finne en løsning.
9. Vær respektfull: Behandle gjesten med respekt, selv om de er respektløse mot deg.
10. Dokumenter hendelsen: Etter at situasjonen er løst, dokumenter hendelsen nøyaktig og objektivt for fremtidig referanse.
11. Oppfølging: Følg opp med gjesten etter hendelsen for å spørre om de er fornøyd med løsningen og for å be om unnskyldning igjen for eventuelle ulemper.
12. Egenomsorg: Ta vare på deg selv etter å ha taklet en vanskelig gjest. Delta i aktiviteter som hjelper deg å slappe av og stresse ned.
Husk at det aldri er akseptabelt for en gjest å banne til eller misbruke hotellpersonalet. Men ved å håndtere situasjonen profesjonelt og vise empati, kan du ofte spre sinne og finne en løsning som tilfredsstiller gjesten samtidig som du opprettholder et positivt arbeidsmiljø.